Poco, o nada, tiene que ver el consumidor de hoy con el consumidor de ayer. Su perfil ha cambiado radicalmente en los últimos años. El cliente no solo busca comodidad y rapidez en sus compras, sino que también demanda flexibilidad. Este nuevo consumidor, conocido como 'phygital', combina lo mejor del mundo digital con la experiencia física de compra. Navega, compara precios y productos online, pero sigue apreciando el tacto, el contacto visual y la experiencia sensorial que solo una tienda física puede ofrecer.
"El cliente actual no quiere elegir entre hacer la compra desde su casa o en la tienda física, quiere tener ambas opciones al alcance de la mano".
Alcampo comprendió pronto esta evolución y lideró la transformación hacia un modelo de comercio 'phygital', donde se desvanecen las barreras entre el mundo digital y el físico y se integra lo mejor de los dos mundos.
Con la meta puesta en convertirse en líder en el comercio phygital alimentario en España, la insignia firmó un acuerdo con Ocado, enseña británica de tecnología, para acelerar su e-commerce a través de la implantación de una plataforma tecnológica que trata de ofrecer una experiencia de compra fluida, desde el primer clic hasta su entrega final.
"El objetivo es adaptarnos a las demandas, necesidades y preferencias de los ciudadanos y que sean ellos quienes gestionen la cesta de la compra cómo, dónde y cuándo quieran", explican desde la compañía.
Se trata de que el cliente recoja su compra 'a la carta'. Así, a través de una avanzada estrategia de multicanalidad, los centros de Alcampo disponen de una amplia cartera de servicios de proximidad digital. De esta forma, los consumidores pueden elegir entre ir en persona a la tienda y adquirir la compra o pedir que se la lleven a casa, o bien comprar a través de alcampo.es y recibir los pedidos en el domicilio en dos horas e incluso realizar recogidas programadas en los centros, según lo que les resulte más conveniente en función de su estilo de vida.
La apuesta de Alcampo por proporcionar a sus clientes flexibilidad y proximidad se materializa en que el 100% de sus hipermercados y gran parte de los supermercados funcionan como puntos de recogida, es decir el cliente puede acceder a un surtido de más de 60.000 referencias propias de un hipermercado y recoger su compra en el supermercado que deseen.
Esto ha sido posible tras la implementación del sistema 'In Store Fulfilment' (ISF), que optimiza la preparación de pedidos online en tienda y permite duplicar la productividad en la preparación de los pedidos. Este sistema agiliza el proceso, mejora la precisión y reduce los tiempos de entrega, haciendo que la experiencia de compra sea más eficiente.
La cadena, además, cuenta con doce puntos de taquillas refrigeradas abiertas las 24 horas del día en diferentes puntos de España, entre ellos Aranda de Duero.
Este enfoque ha sido acogido con éxito por parte de los consumidores desde que en 2023 la insignia inaugurara en Castilla y León 65 tiendas. La importancia de tener una red de tiendas bien distribuida no es solo una cuestión de presencia física, sino una ventaja competitiva en términos de cercanía y servicio, ya que permite a los consumidores recibir productos desde la tienda más cercana o incluso pasar a recogerlos en el momento que más les convenga.
Pero, además, Alcampo tiene muy presente la necesidad de adecuarse al consumidor del hoy en día y dar respuesta a ese público urbano que demanda, cada vez en mayor medida, proximidad, amplitud de horario y variedad de surtido. Por ello ha introducido en Castilla y León el modelo de apertura de supermercados los 365 días al año, domingos y festivos incluidos, con un amplio horario ininterrumpido de 18 horas diarias, de 6.00 a 24.00 horas o de 7.00 a 1.00 horas.
Hasta el momento son ya seis supermercados los que ofrecen este horario ampliado en Castilla y León. Es el caso del supermercado del Mercado del Val, en Valladolid; el de Santa Nonia en León; el de Clunia en Burgos y dos en Aranda de Duero. A esta lista se ha incorporado recientemente la tienda ubicada en la calle Canterac de Valladolid.
Además de todo el trabajo desarrollado en las tiendas para asegurar una experiencia de compra con los cinco sentidos, Alcampo ha continuado evolucionando su proyecto de proximidad digital. Renovó la web de compra online www.alcampo.es y lanzó en 2023 una nueva APP de compra online en colaboración con la tecnológica Ocado, para dar servicio a clientes que prefieren hacer la compra con esta herramienta.
Tanto este nuevo servicio, como la web de compra online usan inteligencia artificial y tecnología basada en la ciencia de datos avanzada, incluyendo algoritmos propios de búsqueda y recomendación de tal manera que asegure una experiencia de compra fluida y personalizada, sencilla y ágil, ofreciendo acceder a sus productos favoritos, selección de promociones, ofertas personalizadas, lista de productos frecuentes, modificación del pedido después de haberlo pagado, búsqueda de todos los ingredientes necesarios para hacer una receta y ofertas especiales para miembros del Club Alcampo.
El último en 'incorporarse' ha sido Iker. La compañía ha evolucionado su chatbot, lanzado en 2018, transformándolo en un agente conversacional impulsado por inteligencia artificial generativa. Este nuevo asistente virtual, que se presenta como un avatar 3D, puede responder preguntas complejas en varios idiomas y ofrecer información personalizada a lo largo de una conversación fluida.
Según Digna González, directora de Experiencia de Cliente en Alcampo: "Iker es un ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes y ofrecerles soluciones amplias y personalizadas".
Esta capacidad de adaptarse a las demandas de los nuevos consumidores, ofreciendo tanto la conveniencia del e-commerce como la experiencia sensorial de la compra física, ha posicionado a Alcampo como una de las cadenas más innovadoras del sector. Sin duda, el futuro del comercio pasa por la multicanalidad y Alcampo ya está liderando este camino.
